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芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)開展呼叫中心和電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)的可行性分析報(bào)告
作者：張偉 日期：2001-11-1 字體：[大] [中] [小]
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芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)供求信息超市成功運(yùn)行一年多，我們總結(jié)出了一套獨(dú)具特色的區(qū)域性商務(wù)信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，沉淀了相應(yīng)的適用于社區(qū)服務(wù)及市場經(jīng)濟(jì)的信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫。在我公司開展以科技創(chuàng)新、品牌戰(zhàn)略以及市場營銷的公司運(yùn)營指導(dǎo)下，結(jié)合我們將在廈門市開元區(qū)內(nèi)開創(chuàng)社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，通過充分的技術(shù)實(shí)現(xiàn)論證和市場可行性分析，我們計(jì)劃建立所在區(qū)域內(nèi)的以固定電話特別服務(wù)號碼的呼叫中心服務(wù)和電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)。
通過市場調(diào)研、投資收益分析及項(xiàng)目規(guī)劃，我們確認(rèn)建立呼叫中心和電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)具有技術(shù)可行性，市場可行性和投資回報(bào)可行性。
擬經(jīng)營的電信增值服務(wù)業(yè)務(wù)種類：
電話信息服務(wù)、呼叫中心服務(wù)
服務(wù)范圍：
結(jié)合芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)供求信息超市、芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與發(fā)展，初步建立適用于廈門市開元區(qū)社區(qū)服務(wù)和商務(wù)市場的呼叫中心和電話信息服務(wù)系統(tǒng)；并根據(jù)信息超市及社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)的推廣，逐步拓展相應(yīng)的市場覆蓋區(qū)域。
在可提供的服務(wù)內(nèi)容上，廈門芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)信息咨詢有限公司目前具有良好的信息數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)和信息網(wǎng)絡(luò)化管理機(jī)制、管理人才和軟件開發(fā)能力。并通過與相應(yīng)信息服務(wù)部門、政府職能部門、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的強(qiáng)強(qiáng)合作，可以建立基于社會(huì)的、技術(shù)的、生活的、公眾的、商務(wù)的及公益的等多種信息服務(wù)，通過聲訊提供固定電話遠(yuǎn)程服務(wù)和實(shí)現(xiàn)呼叫中心的客戶需求響應(yīng)。
市場調(diào)研：
在計(jì)劃實(shí)施呼叫中心和電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)前期，廈門芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)信息咨詢有限公司經(jīng)過多方的市場調(diào)研和市場驗(yàn)證，確認(rèn)我們能夠組建和運(yùn)營相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。我們的市場調(diào)研措施及結(jié)論包括：
一、在2001年9月舉辦的“2001中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理展覽會(huì)”上，信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司謝麟振司長指出，中國呼叫中心市場正以每年20%～25%的速度增長。IT業(yè)雖然受到美國經(jīng)濟(jì)增長緩慢的影響，但是中國的高速發(fā)展顯現(xiàn)了特有的魅力。我們龐大的電信基礎(chǔ)設(shè)施和高速的經(jīng)濟(jì)增長將會(huì)給呼叫中心帶來更大的發(fā)展空間。
呼叫中心是典型的增值業(yè)務(wù)，目前運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)正從傳輸變?yōu)榉⻊?wù)，提供高附加值的服務(wù)以開辟新的收入來源是運(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急。另外，通信技術(shù)與計(jì)算技術(shù)的融合也為提供新的增值服務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，這種融合趨勢也明顯地顯現(xiàn)在呼叫中心中。
二、成熟企業(yè)的競爭模式就是拼服務(wù)，并基于服務(wù)增加更多的價(jià)值，如建立聯(lián)系通道、創(chuàng)建服務(wù)的互動(dòng)、注重顧客關(guān)系和服務(wù)管理、提高顧客忠誠度等等。所有這些都意味著在任何時(shí)間、地點(diǎn)，采用任何溝通工具，都要能提供服務(wù)的新時(shí)代競爭法則。有線和無線網(wǎng)絡(luò)結(jié)成了一個(gè)數(shù)字化時(shí)代，所有的游戲規(guī)則也從此改變。生活環(huán)境中遍布各式科技服務(wù)界面，讓人無論身在家中、辦公室，還是街頭、交通工具上，只要有電話、電視、電視網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、資訊亭等工具，就能毫無障礙地與銀行、電信公司、企業(yè)集團(tuán)等機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，立即獲得各項(xiàng)便捷的互動(dòng)式服務(wù)。資訊服務(wù)無障礙，是未來人們生活方式追求舒適的重要因素之一。
各個(gè)大型企業(yè)以及注力于客戶服務(wù)的小型企業(yè)都組建自己的基于CRM的呼叫中心和電話信息服務(wù)，以提高對客戶的服務(wù)能力。但是基于企業(yè)對經(jīng)營重點(diǎn)、資金投入、人力資本等方面的考慮，呼叫中心和電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)外包已經(jīng)是逐漸呈現(xiàn)的趨勢。
三、福建成為中國信息化建設(shè)的重點(diǎn)區(qū)域，廈門將信息化產(chǎn)業(yè)作為以后發(fā)展的核心產(chǎn)業(yè)，以及企業(yè)管理的信息化和市民生活的信息化程度正快速擴(kuò)大，市場的需求和擴(kuò)展空間廣闊。作為信息化建設(shè)的新型化企業(yè)，芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)依托已有的強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)和市場占有率、品牌化程度等優(yōu)勢，投入呼叫中心和電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)具有自身強(qiáng)大的市場優(yōu)勢。
四、通過網(wǎng)絡(luò)查新及我們在信息化服務(wù)中建立的合作伙伴的分析，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及MIS為基礎(chǔ)的呼叫中心和電話信息服務(wù)更具有成長和發(fā)展優(yōu)勢，能夠提高數(shù)據(jù)檢索準(zhǔn)確度，縮短客戶響應(yīng)及完善服務(wù)門類。我們參照了以下的案例：
上海呼叫中心
鑫通呼叫中心
大鵬呼叫中心專用耳機(jī)
因富專業(yè)呼叫中心培訓(xùn)顧問公司
hk2000呼叫中心電話語音系統(tǒng)
呼叫中心論壇
奔駿呼叫中心
169呼叫中心
呼叫中心專題欄目
天瑞高維呼叫中心
北京tcy呼叫中心
北電呼叫中心專業(yè)網(wǎng)站
北京269外營呼叫中心
深圳電信客戶服務(wù)呼叫中心
icc中國大學(xué)生呼叫中心
上海市電話發(fā)展有限公司網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心
網(wǎng)際星河信息技術(shù)有限責(zé)任公司-呼叫中心外包服務(wù)資訊
五、作為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告的調(diào)查合作者之一，我們通過這份針對國內(nèi)呼叫中心市場的全面市場調(diào)查與產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析：
（1）1998年以前中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，如114電話查號臺，尋呼中心等；1998年以后，隨著電信業(yè)務(wù)的增長，在電信業(yè)中逐漸出現(xiàn)了更多的對外服務(wù)性窗口。電信業(yè)的其他一些服務(wù)領(lǐng)域，如189固定電話客戶服務(wù)中心，1860移動(dòng)電話客戶服務(wù)中心等在多個(gè)省市紛紛大規(guī)模建成。與此同時(shí)，其他行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、政府、司法，計(jì)算機(jī)等行業(yè)和部門也開始大規(guī)模應(yīng)用呼叫中心提供各種服務(wù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在1998年到2000年間，進(jìn)入了一個(gè)飛躍性的發(fā)展階段。
截止到2000年底，中國總共擁有呼叫中心座席數(shù)量7.9萬多個(gè)（不包括尋呼企業(yè)的座席數(shù)），市場總規(guī)模達(dá)到83.59億元。
（2）隨著中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場需求的旺盛增長和產(chǎn)品空間的不斷加大，進(jìn)入此領(lǐng)域的系統(tǒng)設(shè)備提供商及軟件開發(fā)商的數(shù)量、規(guī)模和實(shí)力在1998年以后也隨之有了相應(yīng)的大幅度增長和提高。
截止2000年底，從事與呼叫中心有關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營等方面的廠商數(shù)量約為620多家。其中，系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商的數(shù)量占有49%的比例，是呼叫中心從業(yè)廠商中最主要的組成部分。同時(shí)，與呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模相對應(yīng)，也是目前呼叫中心市場中主要利益的獲得者。
(3) 中國的呼叫中心外包服務(wù)市場是一個(gè)新興的、正在形成中的市場。1998年之前，商業(yè)性的呼叫中心本身才剛剛興起，人們服務(wù)的觀念與意識水平也較低，外包呼叫中心幾乎不存在。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起來的，到2000年底，中國的外包呼叫中心服務(wù)商數(shù)量約在37家左右，擁有的座席總數(shù)量約為3,200個(gè)。
在現(xiàn)階段，中國的外包呼叫中心市場具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：
Ø 從分布地域上看，目前商業(yè)性的外包服務(wù)商主要集中在北京、上海和廣州等三個(gè)城市。這三地的外包座席數(shù)量，約占全國外包市場座席總數(shù)的77%。
Ø 從主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看，目前主要集中在信息的記錄、查詢、咨詢和電話調(diào)查等低端業(yè)務(wù)上；電話銷售、售后服務(wù)、電話訂購等高端業(yè)務(wù)開展的較少。
Ø 從贏利狀況看，有55%的外包服務(wù)商處于虧損狀態(tài)。目前呼叫中心的主要應(yīng)用行業(yè)，如電信（固定和移動(dòng)）、金融、證券、保險(xiǎn)、計(jì)算機(jī)和家電等，大多采用自建的方式。
Ø 高端外包服務(wù)商的客戶主要為國外公司中的手機(jī)廠商、一般消費(fèi)品廠商、醫(yī)用廠商（含藥品）、航空公司等。低端外包服務(wù)商的主要客戶為國內(nèi)公司中的移動(dòng)電話服務(wù)商、公用事業(yè)、旅游促銷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等為主。許多高端外包服務(wù)商都把跨國公司作為他們最重要的客戶和對象。但是跨國公司在目前情況下并未完全為此而做好準(zhǔn)備，盡管他們應(yīng)該有可能成為最重要的客戶群之一。
Ø 企業(yè)在選擇外包服務(wù)時(shí)主要考慮的因素是價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)的保密性、與企業(yè)間的數(shù)據(jù)一致性/交換性以及外包服務(wù)商話務(wù)人員的能力與水平等因素。
由于中國的外包呼叫中心市場尚處于形成中的快速增長期，所以未來發(fā)展的趨勢和速度具有一定的不確定性因素。但是，總的市場增長趨勢已成為必然。
工程計(jì)劃、發(fā)展規(guī)劃及預(yù)期服務(wù)：
我們的呼叫中心和電話信息服務(wù)建立在交換機(jī)（PBX）的專業(yè)級方案和能夠同時(shí)支持傳統(tǒng)電話、IP電話、Internet文字和語音服務(wù)的 IP解決方案之間。
通過在現(xiàn)在目標(biāo)市場及擴(kuò)展的區(qū)域市場中直接提供呼叫中心和電話信息服務(wù)，以及提供多角度的外包服務(wù)，可以迅速實(shí)現(xiàn)這兩項(xiàng)服務(wù)的規(guī)�；托б婊�。
我們采用了申甌HJK-120程控交換機(jī)，8條中繼線使用同一特別服務(wù)號碼，內(nèi)部接駁24線呼叫中心服務(wù)點(diǎn)，用電話網(wǎng)關(guān)的形式接駁芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)核心數(shù)據(jù)庫，共享數(shù)據(jù)內(nèi)容。并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)電話信息服務(wù)的自動(dòng)化服務(wù)和人工服務(wù)。完善的信息服務(wù)自動(dòng)化智能化機(jī)制可以保障以數(shù)據(jù)為核心的多種服務(wù)協(xié)作運(yùn)營。
在未來一個(gè)月內(nèi)，我們在建立芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)的同時(shí)，建設(shè)呼叫中心和電話信息服務(wù)所需要的硬件與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并具有前瞻性地使用具有良好擴(kuò)展能力的硬件設(shè)計(jì)、施工方案和施工資質(zhì)隊(duì)伍。在2001年年底，全面的信息服務(wù)將向社區(qū)公眾推出。
業(yè)務(wù)預(yù)測與投資收益分析：
投資計(jì)劃：
中繼線租金 100元/線X8線X12月=9600元
特別服務(wù)號碼：五位數(shù)本地特別服務(wù)號碼600元/月X12月=7200元 作用費(fèi)：3000元/月X12月=36000元
HJK-120交換機(jī)：3800元
24只內(nèi)線接口100元X24=2400元
電話網(wǎng)關(guān)服務(wù)器共享芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)社區(qū)商務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)器、以及其他相應(yīng)的施工耗材與施工工程費(fèi)用折算：2000元
呼叫中心及電話信息服務(wù)人員配備費(fèi)用：800元/月/人X6人X12月=57600元
共計(jì)首年度投入：118，600元
收益計(jì)劃：
我們的首年度財(cái)務(wù)收益目標(biāo)是在直接提供呼叫中心服務(wù)于芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)、向本地市民開放電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)及針對中小企事業(yè)單位及服務(wù)機(jī)構(gòu)的呼叫中心和電話信息服務(wù)外包業(yè)務(wù)，達(dá)到保守的與投入持平的收益。
收費(fèi)辦法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)案：
1、 通過服務(wù)于芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)社區(qū)商務(wù)系統(tǒng)，作為捆綁式消費(fèi)服務(wù)于該系統(tǒng)的注冊用戶；
2、 租用更便宜的電話線路及開展與電信運(yùn)營商的合作，降低電信資費(fèi)投入，節(jié)省部份可以視為在此項(xiàng)目的盈余；
3、 作為信息服務(wù)提供商，與電信運(yùn)營商的合作可以在通話費(fèi)中獲得相應(yīng)比例的收益；
4、 電話信息服務(wù)與呼叫中心的外包服務(wù)收益；
5、 以信息服務(wù)為基礎(chǔ)的信息增值服務(wù)。
綜合我們對呼叫中心和電話信息服務(wù)中心在技術(shù)和市場等方面的可行性研究，以及相應(yīng)的投資與收益分析預(yù)案，我們具有在公司現(xiàn)在服務(wù)及市場擴(kuò)展的基礎(chǔ)上開展呼叫中心和電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)的可行性分析支持。
廈門芝加哥LYC招商網(wǎng)絡(luò)信息咨詢有限公司
2001年10月8日
聲明:(1)本材料只可用于學(xué)習(xí),禁止用于一切商業(yè)活動(dòng);我們將對違反本聲明的所有個(gè)人和組織適用全球?qū)＠桶鏅?quán)法.
(2)在引用本案時(shí),請略去"芝加哥LYC招商"字符.